Nemrég vásároltam egy új mobiltelefont a Vodafone-tól. Mivel meghosszabbítottam az előfizetésem hűségidejét, a kiválasztott készülékért nem kellett fizetnem. egészen pontosan 1 Ft-ba került, hogy ezt miért csinálják, azt nem tudom, gondolom, valamilyen jogi oka lehet. Magát a megrendelést a webshopon keresztül vezényeltem , mert ez tűnt a legegyszerűbbnek. Aztán pont ettől került csavar a történetbe. A vásárlás során a rendszer felajánlott kiegészítő szolgáltatásokat is, ezek közül a Vodafone roamingra mondtam azt, hogy hadd jöjjön. Ez is ingyen volt, pontosabban ez is 1 Ft-ba került. Miután megadtam az összes elképzelhető adatomat (lakcímkártya száma?), elérkeztünk a fizetési mód kiválasztásához. És itt követtem el a hibát. Úgy emlékszem, a rendszer alapból a bankkártyás fizetést ajánlotta fel, én pedig úgy hagytam, mivel tudtam, hogy semmi jelentősége. Hiszen nem kell fizetnem a megrendelésért, akkor meg nem mindegy?
Nem volt az. Miután élesítettem a megrendelést, megkaptam a szokásos visszaigazolást, amiben megköszönnek, gratulálnak és tájékoztatnak. Aztán, kicsivel később érkezett egy másik e-mail, amiben figyelmeztettek, hogy mivel a bankkártyás fizetést választottam, fáradjak el a megfelelő oldalra és egyenlítsem ki a cechet. Ezt a levelet természetesen figyelmen kívül hagytam, mivel tudtam, hogy csak formalitás. Így tettem azzal az SMS-sel is, ami ugyanerre figyelmeztetett. Aztán másnap, amikor újra kaptam e-mailt és SMS-t is, felmerült bennem a gyanú. Lehet, hogy mégis…? Nem, az lehetetlen. De az ördög nem lefekszik alapon felhívtam a Vodafone ügyfélszolgálatát. Ahol egy rendkívül készséges fiatalemberrel sikerült összekapcsolódnom, aki nem tudta, mi ilyenkor a teendő, de kis türelmet kért, amíg egyeztet a társosztállyal. Mondtam, hogy kis türelem az van. Néhány perces feszült várakozás következett, majd az ügyfélszolgálatos visszatért a vonalba. És közölte, hogy de bizony. Mármint hogy az, amit én elképzelhetetlennek tartottam, igenis valóság és ki kell fizetnem azt a 2 Ft-ot, mert addig a folyamat nem tud tovább menni.
Be kell, hogy valljam, ezen a ponton kicsit kiestem a szerepemből. Valami olyasmit mondtam az ügyfelesnek, hogy ez konkrétan elmebaj, amivel ő készségesen egyet is értett, de azt mondta, nincs mit tenni. Na és ha utánvétes fizetést választottam volna? Akkor természetesen a futárnak nem fizetek semmit. A rendszer viszont így van felprogramozva, nem érdekli az összeg, amíg nem fizetek, nem engedi tovább a folyamatot. Megköszöntem a tájékoztatást, leültem a laptop elé és kifizettem mind a 2 Ft-ot. Aztán ültem még pár percig és azon gondolkodtam, hogy ez egy olyan sztori, aminek a tanulságát kár lenne veszni hagyni. Félreértés ne essék, nem a Vodafone-t akarom kipellengérezni. Ehhez hasonló esetekkel napi szinten találkozhatunk szinte bárhol. De mégcsak nem is az informatikai rendszerek időnkénti bambaságán akarnám köszörülni a billentyűzetemet, bár a cím kicsit erre utal. A probléma ennél jóval mélyebb, a szervezetfejlesztés alapjait érinti és ez bőven megér egy misét.
Amikor valahol szervezetfejlesztést csinálunk, akkor ennek nyilván az a célja, hogy javítsunk a működés hatékonyságán. Aminek a legfőbb eszköze, hogy megszüntetjük a folyamatokban a felesleges döntési pontokat, illetve minimálisra csökkentjük a “kézi vezérlés”, az utasítások szükségességét. Ezt úgy valósítjuk meg, hogy a rutinszerűen előforduló, visszatérő szituációkra rutint vagy más szóval protokollt dolgozunk ki. Vagyis ha ez van, akkor azt csináljuk, ha az van, akkor amazt csináljuk. Ha ezek valamilyen módon (jellemzően írásban) rögzítve vannak és a munkatársak ismerik ezeket, akkor az adott helyzetben nem kell megállni, nem kell eseti döntést hozni, nem kell egyedi utasításra várni. Egyszerűen tesszük, amit a protokoll előír. Nagyobb sebesség, nagyobb hatékonyság.
De a történetnek van egy árnyoldala is, ami félelem formájában így vagy úgy, megfogalmazódik a vezetők fejében. A szervezetfejlesztés nem jár együtt azzal, hogy a cég túlságosan “elmultisodik”? Hogy a munkatársak leszoknak a gondolkodásról? Hogy a cég elveszíti a rugalmasságát? Hogy az a fajta, nevezzük jobb híján emberségnek, ami megkülönbözteti a KKV-kat az óriásoktól, kiveszik a cégből? Jogos kérdések és jogos félelmek. Van alapjuk, mert ha a szervezetfejlesztési munka nem kellően körültekintő, ezek mind-mind bekövetkezhetnek. Ahhoz, hogy ne így legyen, fel kell ismernünk és nyomatékosítanunk kell egy fontos különbséget:
EGY PROTOKOLL ALKALMAZÁSA ÉS AZ AUTOMATIZMUS KÖZÖTT A FELELŐSSÉG JELENTI A KÜLÖNBSÉGET.
Bár a megfelelően összeállított protokollok elképesztő mértékben képesek javítani a működés hatékonyságán, már a legelején tudatosítanunk kell magunkban: nincs olyan protokoll, ami minden érintett helyzetre egyformán érvényes lenne. Bármennyire járjuk is körbe a témát, bármennyire is próbálunk mindenre kiterjedőek lenni, lesznek olyan helyzetek, amelyek elvileg az adott protokoll alkalmazását kívánják meg, a gyakorlatban azonban a protokoll alkalmazása inkább árt, mint használ. Ezt fel kell tudni ismerni és ha szükséges, sutba dobni a protokollt.
Ezt nagyon fontos megérteni. Nem azért írunk le egy műveletet, hogy ne kelljen gondolkodni. Azért írjuk le, hogy tudjuk, mi a megfelelő eljárás az esetek 95%-ában. De ahhoz, hogy felismerjük, mikor kerülünk szembe a fennmaradó 5%-kal, megfigyelni, gondolkodni, mérlegelni kell. Ez pedig felelősséget kíván. A protokoll akkor válik automatizmussá, amikor a munkatársak úgy értelmezik, hogy többé nem kell gondolkodni, csak követni az előírásokat. Ez a felelősség nélküli alkalmazás, ami azon túl, hogy a fentiekhez hasonló szituációkat szül, a munkatársakat is degradálja.
A szervezetfejlesztés lényege az optimális rutin kidolgozása és megfogalmazása adott helyzetekre.
Ahogy van egyfajta rutinja a reggeli készülődésünknek, ugyanúgy, van rutinja a reklamációkezelésnek is. De ahogy lehetnek olyan reggelek, amikor nem követhetjük a szokásos rutinunkat, ugyanúgy, lehetnek olyan reklamációk, amikor el kell térnünk az egyébként jól működő rutintól. 100%-os szabályok nem léteznek, legalábbis egy épeszűen működő cég esetében biztosan nem. Bármilyen szabályról legyen szó, teljesen biztos, hogy találunk kivételeket, olyan helyzeteket, amikor az visz előre, ha nem alkalmazzuk a szabályt.
Az első számú protokoll ez: hagyd figyelmen kívül a protokollt, ha a helyzet úgy kívánja! Ettől lesz kerek a szervezetfejlesztés. Mert a protokollok kiszűrik azokat, akik képtelenek követni bármilyen előírást. Az első számú protokoll pedig kiszűri azokat, akik arra használnák a protokollokat, hogy mögéjük bújjanak és áthárítsák a felelősséget. A professzionális munkatársat arról ismerni fel, hogy zokszó nélkül képes követni az előírásokat, ugyanakkor, van elég esze és mersze, hogy figyelmen kívül hagyja őket, ha az ügyet az viszi előre. Na, ilyen munkatársból kívánunk minél többet!